ISO/IEC20000是一种全球公认的信息技术服务管理体系，它的目的是通过控制组织内部的信息技术流程，以确保组织能够提供有效和高质量的服务。该体系的认证是通过对组织的信息技术管理系统进行评估来实现的，以证明组织已经采取了适当的措施来确保其服务的有效性和可靠性。ISO/IEC20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。20世纪80年代后期，英国政府计算机和电信中心（CCTA）开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了ITIL V1。2001年ITIL V1进行了修订和扩充发布了ITIL V2版本。ITIL自发布以来被全球各国广泛引用。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。2005年5月17日ISO/IEC20000标准正式发布，标志着IT服务管理在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2011年4月12日ISO/IEC20000标准发布了IT服务管理国际标准ISO/IEC20000-2011版。ISO/IEC200...
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